Senin, 12 Desember 2011

Si Pengikat Emosi


Secangkir Anggur Merah (Edisi-17)

Salah satu materi andalan suhu marketing, Hermawan Kartajaya, menyoal “The Triad Power”. The triad power, yang digambarkan Hermawan sebagai Si Pengikat Emosi ini, merupakan aktivitas internal marketing yang memiliki hubungan tiga kekuatan, terdiri dari human resources, operation dan marketing. Khususnya dalam mengelola brand delivery, brand promise dan brand image.

Tentu saja semua itu untuk mewujudkan suatu Customer Experience, yakni pelanggan cq karyawan yang memiliki ikatan emosional lebih kuat dengan perusahaan.

Internal Marketing sangat penting sebagai upaya mengenalkan seluruh Identitas, kebijakan, serta produk dan layanan perusahaan. Dengan demikian proses komunikasi, antara manajemen dengan karyawan sangat diperlukan dan perlu berlangsung intens. Karena ini sangat menentukan pemahaman karyawan terhadap perusahaan.

Kita mafhum, bahwa Manajemen hingga saat ini berupaya mengembangkan nilai-nilai yang telah ada di perusahaan. Dari sisi brand image, perusahaan menginginkan dipandang sebagai TIME Company yang memberikan layanan terpadu. Walapun kesan sebagai perusahaan telepon masih begitu kuat melekat selama puluhan tahun. Bahkan tak mau sirna dari ingatan.

Sebelum mengkomunikasikan bisnis TIME kepada masyarakat, maka seluruh jajaran TELKOM sendiri harus memahami apa yang dimaksudkan dengan TIME. Portofolio bisnis TELKOM yang meliputi telecommunication, information, media dan edutainment itu harus mampu memberikan gambaran tentang pengertian TIME. Selain mengerti arti TIME secara utuh maka ada baiknya bila setiap karyawan dalam bekerja seoptimal mungkin memanfaatkan teknologi yang dimiliki. Yang sudah sadar tentu saja telah memanfaatkannya.

Begitu pula Brand Promise “Committed 2U” harus terus menerus didalami dengan cara merajut pikiran untuk selalu memberikan nilai kepada pelanggan serta memberikan kapabilitas pada setiap karyawan. Pikiran tersebut sudah tentu harus dinyatakan dalam langkah nyata. Misalnya, Budaya TELKOM “5-C” harus senantiasa menjadi pedoman dalam bekerja. Namun itu saja tidak cukup. Artinya selain menjalankan budaya kerja 5-C masih bisa diperkaya dengan langkah-langkah lain yang lebih kreatif dan inovatif untuk mendapatkan hasil yang lebih spektakuler.

Brand Delivery yang menyangkut ketepatan dan kecepatan penyediaan jasa juga perlu dipahami oleh seluruh karyawan, karena disini ikut menentukan Service Excellent. Bila Brand Promise, Brand Image dan Brand Delivery tersebut dipahami oleh seluruh warga perusahaan, maka para pelanggan akan memiliki pengalaman yang tak terlupakan yang diharapkan menjadi terpateri kuat dalam memorinya, bahwa TELKOM benar-benar handal dalam menggelar produk-produknya.

Jadi sudah sepantasnya jika Manajemen senantiasa mengajak jajarannya untuk menggunakan produknya sendiri. Misalnya menjadikan Flexi, Speedy dan produk Telkom Group lainnya sebagai pilihan utama sebagai pelengkap gaya hidup masa kini. Intinya seluruh warga perusahaan dibawah naungan Telkom Group haruslah menunjukkan kecintaan kepada produk sendiri. Jangan dulu mempertimbangkan soal kualitas, layanan dan besaran tarif dibanding produk kompetitor. Gunakan dan cintai dulu produk sendiri dengan penuh ketulusan hati. Bersamaan dengan itu kualitas dan pelayanan terus dikawal dengan baik.
Nah, dengan begitu, pelanggan pun akan menjadi semakin yakin kalau produk Telkom Group memang pantas menjadi pilihan pertama dan patut menyandang predikat “dua jempol”. Sip, kan...!!!

=================n425